日本とアメリカ、サービスの違い

先週のこと。アメリカ人のママ友から聞かれました。

「やっぱり日本のサービス（接客）っていいよね〜、そう思わない？」

「うーん、ま、そうだよね。。。（特に言うことがなくて困る）」

「なんであんなにいいの？」

「I don't know...」

みなさん、日本の接客の何がスペシャルなのか、すぐに説明できますか？

正直、アメリカに住んでいると、サービス産業におけるこの国の接客レベルが

自分の「普通」になってしまって、意識して日本と比べなくなりました。

店員さんがおしゃべりに興じて全く接客してなくても、

異常に無愛想であっても、

店内のアイテムや位置を把握してなくても、

とりあえず、それがアメリカなので、いちいち驚かないんです、、、、。

高級ブランド店や星つきホテル、レストランでない限り、

はなからハイクオリティな接客対応は期待してないというか。

一時帰国で日本に帰れば、そりゃ「あーこれこれ」と思って、

色々楽だったり、懐かしい気持ちになります。

でもなかなかその理由とか言語化できません。

それで、上の質問。

でもすぐに答えが浮かばなくて。

困った時の最終手段

「I don't know...I am not sure...」で

煙に巻いておいたんですが、帰宅してからそんな自分が悲しくなりました。

せっかく、みんな日本が良い、日本のサービスが好きだと言っているのに

ちゃんと違いや理由や自分の意見を説明できないだなんて。

何なら、悲しくなるどころか眠れなくさえなりまして。

でも大丈夫！持ち前の向上心？で翌日から、会う人会う人に同じ質問。

「ねえ日本のサービスって何がいいのかなあ」

そして、色々わかってきました！

（次はちゃんと答えられそうだーっ！）

で、備忘のために書いておきます！

●日本の接客業は「お客様の一歩先を見る」

これは、京都で整体サロンを営む友人の意見。

お客様が、今何が欲しいかだけでなく、

次、何が欲しいか、どうして欲しいか、

を考えて、察して、そこめがけて動く。

ついたらおしぼり、施術後にお茶、など一連の流れは、

（マニュアルもあるんだろうけど）

やっぱりお客様の機微を見て、細かく判断、対応。

機微を見るのは、日本人は得意だもんね。

（関係ないけど、アメリカでは持ち寄りでフルーツとかおかずとか作って、爪楊枝を一切れずつさしていくと、気が利いていると感動されるよ。。。え？だってどう食べるのよ、でもこれも細かい気配り）

●お客様との適切な関係--対等よりちょっと下？

あと彼女がもう一個言っていたのは、目線のこと。

アメリカの接客は割と対等な関係。お客様は必ずしも神様ではないんです。

その証拠にアメリカのスーパーで買い物したら、最後にthank you を言うのは

お客さんの方で、レジ打ちの人の方がyour welcomeって言ってきます。

（日本でレジ打ちの人や袋詰めの人に、ありがとうって言いますか？

レジの人がありがとうございました、って頭を下げて、

お客さんは終始無言、っていうケース、多くないですか？）

日本の接客は、お客さんに対して、上から目線でもなく、下すぎる目線でもなく、対等よりちょっと下くらいの、ちょうどいいポジションからサービス提供するイメージ。

この「ちょうどいい」のポジションの取り方が、お客さんがきもちよく過ごせる、ツボなんでしょうね。「ちょうどいい」の距離感は、そこの店のランク、業態なんかによっても変わってくるんでしょうが。

●"better work ethic"---誇りを持った仕事ぶり

日本に住んだ経験もあるアメリカ人女性の意見でした。

「日本人は自分の仕事に誇りを持っている」と。

日本人は、自分の仕事に興味があろうがあるまいが、

「ちゃんとやる」「やり遂げる」ことに誇りを持って

取り組んでいる。

出ましたね、日本人に取って「ちゃんと」「きちんと」は

小さい頃から叩き込まれてきた魔法の言葉ですからね、、、

好きでもないし得意でもないけど、

「きちんと」「ちゃんと」できるよう努める。

その性分はわかる気がします。

一方でアメリカ人は、自分のためにならないことについては、

「ちゃんと」やらなくても

つまり

ベストを尽くさなくても、良しとする、

こういう傾向があるらしいです。

だから、自分が好きでもないレジ打ちの仕事や、

ファーストフードの店員なんかをやっている場合は特に

（そしてそういう場合が多い）

「丁寧にお客様の意見を聞こう」、

「より早くサービス提供できるように考えてみよう」

とかそういう思考は全くない。なので最初に書いたような、

悪態とも言える接客態度が存在するんですよね、、、

なるほど。

誇りを持っていることを、「takes pride in...」と表現するのは新鮮でした。

逆にアメリカであっても、自分の仕事に情熱と誇りを持った人

は、本当に徹底して素晴らしいサービスを提供してくれることも事実だと思います。

●detail oriented

これもありますね。細かいところがきになる性分。

細部までちゃんとしたい。

日本人の中では大分大雑把な部類に入る私でさえ、

アメリカではかなりdetail orientedだと思います。

靴は揃っているのが気持ちいいし、お箸やおしぼりはも、

ごちゃごちゃ積んであるより綺麗に並んでいる方が好き。

お釣りを渡す時は紙幣の向きを揃えて。とか？

こういう資質は接客業では良い方向に働きますよね。

というわけで、今回は日米におけるサービスの違い、その理由、幾つかあげてみました。

また思いついたら書きたいと思います！

みなさん良い１日を！